洲际酒店分销渠道系统的构建现状

洲际酒店旗下的品牌有：洲际酒店（及度假村）、皇冠假日酒店、假日酒店、英迪格酒店和智选假日酒店等等——涵盖了中档到高端酒店。

洲际酒店服务补救的五个步骤：1.建立让顾客发出不满的渠道。2.授权员工，确立服务补救安全边界。3.道歉、争取理解是服务补救的起点。4.紧急行动解决问题是服务补救的核心。5.提供补偿使顾客满意是服务补救关键。

事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉，二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测，三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。