物流客户服务成本都有哪些特点？

(1)物流客户服务成本是一种完全的隐性成本

狭义物流成本由现有会计报表中能体现的物流外包费用、直接人工和直接材料等显性物流成本，以及现有会计报表中不能直接体现的但可以采用一定方式分摊的管理费用等构成；而物流客户服务成本不是企业发生的实际支出，是企业丧失销售机会造成的损失。因此它是一种在会计报表中从直接和间接体现的隐性成本。

(2)物流客户服务成本的发生具有不确定性

狭义物流成本是物流活动中所耗费的物化劳动和活劳动中必要劳动价值的货币表现，即只要提供物流服务就必定会发生狭义物流成本；而物流客户服务成本与其不同，只有当客户对企业的物流服务不满意时，企业才有可能发生物流客户服务成本，否则物流客户服务成本为零。

(3)物流客户服务成本的发生具有乘数效应

某项物流服务所产生的狭义物流成本是一个定值，而物流客户服务成本会随客户的负面评价的扩散而增大。对企业物流客户服务不满的客户会向其他客户(包括潜在客户)诉说不满，听者可能会因此而打消对企业产品的尝试欲望，因此一旦因为客户不满而发生物流客户服务成本，其值将可能随负面信息的传播而以乘数效应被放大。

(4)物流客户服务成本难以精确计量

理论上采用作业成本法等方法可以精确计算出任何一种具体的物流服务所产生的狭义物流成本；而企业一旦失去客户即无法获得今后与该客户的交易数据，因此只能在某种假设的企业与客户关系条件下对现有客户流失造成的销售损失进行估计，加之物流客户服务成本的乘数效应，企业难以精确计算其物流客户服务成本。

(5)物流客户服务成本与物流服务水平密切相关

优质的物流服务可以创造客户满意和客户信任，减少现有和潜在客户的流失，从而降低物流客户服务成本。但通常情况下，改变物流服务水平后所引起的狭义物流成本的增幅△t与因此而引致的物流客户服务成本的反向增幅△t并非等量转移关系。

物流客户服务成本是指物流企业在客户服务环节发生的各项耗费或损失。按其费用或损失发生的实际情况不同，客户服务成本可以分为显性成本和隐性成本。

显性成本是指在企业的客户服务活动中实际发生的各项耗费与支出，这项成本的形成以货币的付出和资产的消耗为前提，如客户服务人员的薪金报酬、客户服务部门活动经费等。显性成本在经济内容上与运输、仓储等作业成本相同，人工费用、设备费用、技术费用及相关管理费用等项目是其成本构成的核心内容。按支付的方式不同，显性成本还可以分为白营成本和外包成本；按成本的作用不同，可以归纳为与营销活动有关的成本、与物流服务质量相关的成本等。

隐性成本也称客户流失成本，是指因物流服务质量存在缺陷，导致客户流失而产生的潜在损失。隐性成本并不是企业在经营活动中发生的实际支出，而是一项估算的收入或利润的减少额，是风险意识在物流服务成本管理中的体现。

企业的物流服务具有结构性、差异性、增值性和网络性四个主要特点。（1）物流服务的结构性。企业提供的物流服务表现出明确的结构性特征。首先服务物流是由多种物流资源和多种物流功能要素通过合理配置形成的，必然反映出结构性要求；其次企业生产经营发展导致物流需求呈现多元化、综合化趋势，与之相适应的物流服务也就会体现结构性变化。提升物流服务水平，就需要重视物流服务的结构性。（2）物流服务的差异性。不同的物流系统提供的服务不可能完全相同，同一个物流系统也不可能始终如一地提供完全相同的服务。物流服务表现出差异性，主要受企业物流系统提供的能力和服务方式的影响，同时也受客户参与物流服务过程、对服务不同的评价和认识的影响。当然，物流需求的个性化和独特化发展需要有个性化、柔性化的物流服务。（3）物流服务的增值性。物流服务能够创造出时间效用和空间效用，通过省成本费用为供应链提供增值利益，表现为突出的增值性。服务的增值性直接体现了物流服务作为价值创造活动的成果；同时，也反映了物流服务对企业生产经营过程中产品和服务价值的增值作用。在现代经济发展过程中物流服务的增值性引起了人们的广泛的重视。（4）物流服务的网络性。任何物流服务都依赖于经营者和消费者的互相协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。物流服务网络性不仅表现在企业物流组织的网络化、企业物流服务技术的网络化，而且还表现在物流服务需求的网络化。

新东方的直播间爆红之后，也引起了很多舆论，当然爆红的背后有正面的夸赞舆论，也会有一些负面的舆论，新东方直播间定位的是农产品，也带货了很多农产品，但近期有网友爆出的直播间购买桃子发生了”烂桃事件“，毕竟是农产品，目前天气炎热，农产品部分损坏很多时候也是不可避免地。

对此专家建议在建立农产品供应链和保证农产品质量方面，东方甄选应该认真学习褚橙。“东方甄选可以选定某些农产品，进入东方甄选的供应链。首先像‘褚橙’一样，保证农产品的质量；在农产品收获旺季到来前，东方甄选向消费者预售农产品；农产品收获时，东方甄选统一物流冷链，实现农产品从田间地头到消费者手里的一站式物流服务。

一、新东方未来的路将赋予农产品售卖新的定位，将农场品赋予知识的传播底蕴。

从知识付费到农产品直销，东方甄选需要走一段艰难的路。但是只要这条路走通了，东方甄选就能解决我国农产品销售的痛点，创造我国农产品销售的新模式。在做好创新销售模式的同时，结合学习褚橙的模式，我相信，在不远的未来，我们能够吃到新鲜的农产品

二、新东方未来的路预计还将增加图书推广定位。

据悉新东方目前正在筹备多个主题直播搭建，有精选图书，农产品，日用等，所以新东方的方向是广泛的。其实直播只是一个模块。新东方图书推广也是一个非常大的空间，目前应商务印书馆和化工出版社的邀请，一起讨论图书出版和推广问题，并且在 一个小时的直播中，销售近20万元的图书，还是非常可观的。