如何把ITIL运用到IT管理中

ITIL- IT Infrastructure Library(信息技术基础设施库)，ITIL软件包含了请求（事件）管理、问题、变更、知识库、配置项等核心模块功能；

就工具而言，例如，国内的国聿软件公司出的ITSM软件、美国BMC的Remedy解决方案无疑是其ITSM产品中的关键组件。

ITIL软件的特色功能：

故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）

邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附着在相应的请求记录里面）

项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）

用户门户（通过Web提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）

任务日历 （IT部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历。）

IT技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）

配置项/资产管理（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义）

IT工程师的工作量、绩效考察、终端用户的回访记录。

知识库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）

其它ITIL软件包 – CMDB、变更管理（可选功能模块）

提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 – 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等。）

客户化定制能力（任何功能的表单里面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义。）

支持单点登陆（SSO）

跨平台能力（跨 *** 作系统、跨数据库工具、跨浏览器）

报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）

多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文）

ITSM，即：IT服务管理（IT service management 简写ITSM），是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。

ITSM的核心概念是认为IT应该作为服务交付。ITSM最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。

人们经常将ITSM误解为基本的IT支持。相反，ITSM团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。

IT行业中存在一个共同的思路，即正确的ITSM方法应按以下顺序执行三个步骤：

1）构建和实施IT技术。

2）引入并执行正确的流程。

3）人们可以学习技术并遵守流程。

团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是ITSM流程和技术的中心。

另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当ITSM的流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。ITSM的流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。

一款优秀的ITSM工具能让企业组织事半功倍。ITSM工具的选择上，并不是越贵越好，企业组织需要根据自己的需求和特点，选择适合自己的工具。ManageEngine ServiceDesk Plus 服务台，可根据不同情况配置不同的服务台功能，每个企业都可以选择最适合自己的功能。

参考文献：ITSM初学者指南

ITIL即IT基础架构库(Information

Technology

Infrastructure

ITIL

Library,

ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central

Computing

and

Telecommunications

Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office

of

Government

Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

实施ITIL就要结合相关的ITIL软件，在国内大家用得比较多是易维帮助台，即可以实现ITSM服务管理，还有知识库、资产管理、SLA协议等，同时还有比较强大的远程协助、后台维护的功能，总的来说比较全面，可以试试

ITSS、ITIL、ISO20000已经成了主流的IT服务&管理理论，三者有神马区别吗？现简单介绍一下。

ITSS，信息技术服务标准（Information Technology Service Standards），是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITIL，信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)，由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ISO20000 是一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

ISO20000只覆盖IT服务管理流程，没有覆盖技术流程如数据中心 *** 作标准。ITSS覆盖了IT服务的人员、过程、技术、资源。而ITIL是一套服务管理标准库。

ITSS适合：中国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或者个人。原则上适合各种行业，涉及面比较广，其核心是一套体系。

ITIL适合：CIO、 CSO、IT主管、信息安全主管、IT经理、信息安全顾问、IT咨询顾问、企业IT系统运维人员。其适合对象比较集中对个人即管理者方面，其高度是建立在IT的行业发展，而并非具体的组织能给予支撑。

ISO20000适合：外包IT服务的企业，希望确保其所有IT服务供应商都使用一致方法的公司，希望为IT服务管理设定基准的IT服务供应商。

可以了解下云雀运维的ITSS体系，很完整的ITSS运维管理工具，祝您早日过关。

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