运维管理的标准定义

随着全球经济一体化时代的到来,信息技术服务行业标准已经成为打造良性市场竞争与促进经济发展的重要战略工具。10年前,欧盟、美国、加拿大的标准化战略相继出台。2006年,日本也由首相亲自组织研究制定本国的国际标准综合战略。

从各国对标准的重视程度可以看出,国家信息技术服务标准的出台,对整个行业的发展,乃至全国经济具有举足轻重的作用。

标准出台势在必行

目前,我国在信息化基础建设方面取得了举世瞩目的成绩。信息化基础建设初级阶段的完成,使企业对IT运维服务的需求急剧提升,旨在保证企业IT系统稳定运行,助其发挥极大效益的IT运维服务迎来了发展机遇。不过,由于整个市场缺乏统一标准与规范,用户无法明确传递服务需求,也不能清晰衡量定义服务价值和质量,再加上服务商服务水平良莠不齐,极大制约了我国的IT服务产业的发展。因此,国家出台IT信息技术服务标准势在必行。

2009年4月23日,为规范和引导信息技术服务业的发展,工业和信息化主管部门在京成立信息技术服务标准(ITSS)工作组(以下简称工作组)。工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展现状和趋势,提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即服务(SaaS)、软件应用服务等方面的标准需求,研究并建立我国信息技术服务标准体系,制定信息技术服务领域的相关标准。

据悉,此次标准制定工作在借鉴ISO20000、ITIL等国际标准和规范的同时,还结合了我国信息技术服务业发展现状,提出了符合我国实际国情的信息技术服务标准体系。东南亚的一些国家表示,在我国信息技术服务标准出台后,他们可能会借鉴我国的标准。这是国际对我国即将出台的信息技术服务标准的高度认同。

IT运维服务标准或打头阵

在系统集成资质十周年大会上,《信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第一版)正式发布,标志着我国IT服务标准进入了标准出台前的准备阶段,信息技术服务业标准缺乏的局面将逐步改善。

据悉,用户呼声最高,进展颇为顺利的IT运维服务标准或有可能率先推广认证。此次IT运维服务标准由工业和信息化主管部门牵头,神州数码集成服务SBU作为运维专业组组长单位,组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定。该标准围绕用户和服务商在运维服务过程中的关键要素,从IT运维服务组织准入条件和相应能力,交付管理、服务响应、数据中心规范、桌面及外围设备规范等方面着手展开。用户可参照标准选择和评价服务商的IT运维服务能力及水平,明确服务内容和价值,确保服务满足自身IT运维服务需求。服务商如能遵从标准示范,构建适用的运维服务体系,则能够有效提升自身IT运维服务能力和水平。

IT运维服务相关标准的推出将帮助IT运维服务行业形成长效机制,提升整体IT服务市场的经济效益,促进IT服务产业蓬勃发展。

标准出台促行业健康发展

为使IT运维服务标准能够真正服务于供需双方,并促进IT运维服务市场健康持续发展,在标准制定过程中,以神州数码为首的IT运维服务标准工作组充分尊重行业发展规律,提供了适宜合理的运维服务组织能力评估关键指标和运维服务相关标准规范,确保了大多数立足用户,注重发展的企业能够以健康有序的状态提升自我能力。目前,我国大约有1万余家IT服务提供商,其中大部分是中小型企业。随着IT运维服务标准未来的出台与落地,一些资质缺失、能力落后、客户服务意识淡薄的企业必然会被淘汰;而从长远来看,通过运维服务标准充分发挥业内优秀企业示范作用,形成优胜劣汰,将实现更为有效的资源配置,有利于IT运维服务行业整体竞争力与客户价值的提升。

信息技术运维服务标准专业组负责人、神州数码集成服务SBU服务产品部总经理马洪杰表示:“目前,服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。在IT运维服务标准制定过程中,神州数码集成服务SBU与其他兄弟企业一道,对我国IT运维服务市场的现状进行了深入探讨,并在标准需要具有的广泛性、公平性和实践性等方面形成共识。IT运维服务标准的出台,将切实服务于用户和企业双方,帮助服务行业形成长效机制,为服务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。”

关于市场和IT合作的障碍,有三分之二的市场高管认为,首要的原因在于IT部门给予他们的优先级不够。

只有四分之一的市场高管在选择和部署市场解决方案时考虑到企业的IT部门、呼叫中心及后台办公支持。

报告还摘录了一些受访者的话:

一位IT高管说:“市场部门把特定的项目看作是结果,而不是已经存在可以重复使用的系统。” 一位市场高管说:“市场团队的活动,经常受到IT部门支持不力或者系统问题的困扰。”

只有4%的市场高管和7%的IT高管认为自己“抢占数字市场信心十足”。CMO Council副主席Liz Miller说,她所接触到的高管,很少会去接触最前沿的技术,他们只是在试图追赶竞争对手。

Accenture的数字市场分析师Brian Whipple说,技术变革的实现――例如改进分析能力,增加社交网络和移动设备等新的数据源,加强整合――通常都是落后技术本身6～18个月的。他们为此推出了“统一数据骨干网”的概念,让客户数据有统一的入口,这样企业可以更加灵活地采集数据,发掘市场机会。

Whipple说,IT部门和营销部门都需要利用好数据。他举了一个网络零售商的例子:这些网络零售商都有足够的网站访问量,所以市场计划就是要在这些虚拟的商店里出售一定比例的东西。在技术实现方面,所有运营需要的性能也都能够满足。

但是,Whipple说,很多用户都花了2～7分钟来看,东西的确都很棒,但依然有很大比例的用户看完之后没有购买就离开了。CMO因此责怪网站的导航设计太笨拙,需要客户填入太多的信息。而CIO则责怪营销策略,认为他们带来的访客都不是会在网上购物的人,完全是在浪费市场资源。

Whipple认为:“这就是典型的例子,他们各自拿着数据按照自己的理解去解读问题原因。”

CIO应该如何做

一些CIO在帮助其公司推进数字市场未来。

United Stationers的CIO Dave Bent让更小的零售商依托于他们的电子商务系统,给分包商一种新的收益源,并提供更好的客户服务。

Royal Caribbean的CIO Bill Martin在使用实时销售数据来检查哪些商品被人购买了,并统计购买者的信息,以便能够提供个性化的服务。

Wet Seal是一家女性服装零售商,其IT和营销团队建立了一个平台,可以在网站上让客户试穿衣服,并可以共享到客户的Facebook上,或者使用iPhone在店里查看关于某件衣服的评论。接下来,他们还规划如何让没有xyk的客户,使用智能手机来付费购买他们的衣服。

Accenture和CMO Council在报告中提供了大量方法来改善CIO和CMO的关系,特别是那些关注数字市场的公司。例如,让CEO参与、认识到没有什么事情能够一劳永逸。CMO Council认为,要在流程的早期开始协作,但不要过于关注这些新技术的测试,因为你永远都跟不上这些日新月异的技术。

IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。

IT基础设施运维服务

IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

IT应用系统运维服务

应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。

安全管理服务

安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

网络接入服务

网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。

内容信息服务

内容信息服务对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。

综合管理服务

综合管理服务包括咨询与培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。

运维管理( IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。

核心思想随着国内企业业务信息化的深入, IT运维部门所负责的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂， 技术难度也越来越高。传统的IT工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上。业务服务管理(Business Service Management)使IT能轻松满足业务的需求，转变企业的环境，使业务部门和IT部门领导者能够拥有统一的语言，通过统一的界面面对挑战，理解新变化所带来的影响。

BSM主要强调从业务的视角来看待企业的IT运维，从而最大化发挥IT对企业业务的推动作用，这就IT运维的核心思想。

着眼点　IT系统的业务服务管理主要着眼点

一、 确立以业务价值为核心，业务驱动管理的管理思想面向业务要首先在IT管理的战略层面上建立“业务驱动”的IT治理和管理思想，使得业务部门的目标和IT运维的目标一致，都是为了企业整体战略目标的实现，把对业务的支撑能力和管理实效，作为评价IT系统效用和IT部门工作的首要指标。只有这样，才能在全企业范围内建立“技术服务于业务发展”的意识和文化，是真正实现IT与业务融合，共同为企业的战略目标服务。

二、 建立关键业务服务模型今天的业务部门对应用程序的依赖性比过去更强了。应用程序软件可以实现关键业务流程的自动化 —自动化既包括付款、资金转账、下订单和订单履行。由于应用程序故障或性能问题可能导致严重的业务影响，因此业务部门迫切需要 IT 部门在发生问题时提供更高的应用程序服务级别和更快的问题解决方案。所以，必须结合企业战略和目前业务运营情况，辨识企业业务服务，特别是关键业务应用。为这些核心业务系统服务，建立和企业未来发展愿景、目前IT架构、管理模式等相适应的业务服务模型，能够清晰地描述业务与IT之间的关联关系和IT服务的关键目标。

三、 管理信息共享目前，出于对IT资源专业化、精细化管理的要求，企业部署了诸多的监控管理工具，如网络监控、系统监控、数据库监控工具等。一般来说，这些监控工具往往来自于不同的厂商，彼此之间缺乏信息共享的手段。而一个具体的业务是由网络、主机、应用本身所组成，管理信息无法共享，这就造成了当一个故障出现时，无法通过系统直接自动分析并定位故障点，加大了IT故障的分析难度，降低了解决问题的效率。业务服务管理可以有效整合企业已经构建的众多IT监控系统，将分散的IT管理信息集中到一个单点的管理平台中，从而可以快速进行故障定位。

四、 根源问题定位随着企业业务的快速发展，IT环境越来越复杂，IT组件越来越多，同时各组件之间的关联关系也更加纷乱和复杂。业务服务管理能够提供有效的根源问题定位能力，它着眼于企业的核心业务系统，通过集中与业务相关的IT信息，根据业务逻辑和IT组件之间的关联关系进行建模，企业可以在业务模型中的任何一点进行快速的根源问题分析和定位，大大提高了解决问题的速度和准确度。

五、 故障影响范围评估当我们发现IT故障时，我们不仅应该关注故障本身，更应该考虑该故障对业务系统的影响。通过建立业务服务影响拓扑，可以快速的了解企业的关键性业务及业务故障时的影响范围，通过了解企业具体的业务环境，优先处理关键故障点。

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