什么是整合资源

大道至简，IT走向融合 IT发展日益趋向融合，技术也日益趋向复杂。然而，企业购买先进IT的唯一诉求是为了解决自己的业务问题而非训练和提升IT部门的技术能力。企业用户对信息化应用的这一诉求，要求IT厂商必须尽可能地把IT的复杂性屏蔽在自己一边，才能让企业IT部门从日常繁杂的IT应用实施与运维管理中解放出来，将精力集中在解决企业业务问题上。

屏蔽技术复杂性的理想之道就是垂直整合。然而，以往业界高度垂直整合的解决方案也削弱了系统软硬件层面的灵活性，剥夺了用户对系统中软硬件的选择。而甲骨文“集成的一体化系统”的解决之道是，在系统软硬件各个层面都采用业界领先产品。为此，甲骨文近年来花费了500多亿美元收购了包括Sun在内的业界知名公司，这些公司的产品和技术与甲骨文自身的优势产品和技术，共同构成了产品技术池。在此基础上，甲骨文在系统研发阶段就对系统中的软硬件进行相互优化，从而进一步优化甲骨文“集成的一体化系统”的整个系统性能表现，使得用户无需对系统中的软硬件进行调整。

甲骨文“集成的一体化系统”将IT的复杂性隐藏在系统中，从而既降低了信息化应用的技术门槛，促进信息化应用的普及，又能给用户带来良好的应用体验，让企业CIO将精力集中在解决企业业务问题上。

随着IT发展日益趋向于融合，企业CIO们在选择IT系统时更喜欢选择“集成的一体化系统”，因为他们更希望集中关注他们的核心业务而不是花大量的时间来处理IT的复杂性，他们认为与一个战略合作伙伴打交道会比和多个供应商打交道简单得多，同时一体化方案更能帮助企业实现顺利运营。“大道至简”将是大势所趋，由此而生的IT思维变迁将是应用服务化，设施平台化。

甲骨文公司全面、开放和集成的产品战略，为客户在其IT基础设施上提供了灵活性和多样选择的优势，包括Sun服务器、存储器、 *** 作系统和虚拟化技术。目前，甲骨文是独家能够提供从应用到磁盘全面技术产品的公司，并对每个层面的产品进行了集成设计，使其成为一个完整系统，提供卓越性能。甲骨文的开放式架构和多种 *** 作系统选择优势，为客户提供了包括良好的系统可用性、可扩展性、能源效率、强大的性能和较低总体拥有成本等无可比拟的优势。

Oracle应用软件：全面的解决方案，全方位的选择

企业应用软件（或企业管理软件）是甲骨文四大产品线之一（四大产品线包括企业应用软件、数据库、中间件和硬件系统）。甲骨文公司拥有全面的、同行业领先的、基于标准的开放性企业应用软件，适用于世界范围内各个行业、各种规模的企业，可满足所有行业客户的通用需求，如企业级的企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、人力资本管理（HCM）、企业绩效管理和商业智能（EPM/BI）、供应链管理（SCM）等。同时，甲骨文也可提供丰富的解决方案，支持企业在特定行业的需求，包括金融、医药、制造业、公用事业、零售等数十个特定行业，并可与甲骨文的数据库、中间件、硬件系统以及其他第三方非甲骨文产品进行全面集成。

企业可以根据其发展情况自主选择所需应用软件产品，并以适合的方式进行部署，无论是自己部署、托管服务，还是混合部署。后期，企业还可以根据自身的时间表进行升级或者扩展应用，从而为企业带来广泛的选择性和卓越的客户体验。

针对企业信息化的快速发展对应用软件提出新的需求，甲骨文推出了Oracle融合应用软件。Oracle融合应用软件是完全基于标准的开放性企业应用，为企业提供了一种全新标准的创新、工作和技术应用方式。Oracle融合应用软件作为一个全面的模块化应用软件套件，能与已有应用软件一起使用，可帮助企业逐步实现应用环境的演进，进而实现更高的应用性能。

为了帮助客户通过不同途径实现商业价值的最大化，Oracle融合应用软件实施了“共存战略”，真正为用户提供全方位的解决方案。现在，通过共存功能，无论是内部部署还是云部署，客户都能同时使用现有解决方案和Oracle融合应用软件，极大地提升功能性和价值。

Oracle融合应用软件的共存功能，除了治理风险和法规遵从(GRC)外，还扩展到了所有主要产品线，包括Oracle Siebel CRM、Oracle PeopleSoft、Oracle JD Edwards和Oracle电子商务套件。这为企业带来了一个完整的新生态系统，可对现有系统和逐步采用的系统实现充分利用，还能无缝地实现集成，而无需花费大量成本或部署。

很显然，Oracle应用软件产品的完整性、开放性和集成性，以及针对保护客户IT投资而制定的共存策略，是业界领先的，充分体现了在“后ERP时代”甲骨文帮助客户全面扩展业务价值的独到之处和领先水平。

Oracle应用软件走向云端

“云”是当今IT发展的又一大方向。针对企业实现云计算的IT模式转变的需求，甲骨文公司凭借其全面的解决方案和集成化系统为企业提供了云计算平台和管理产品，并贯彻既支持公有云又支持私有云以及混合云的云计算战略目标，为客户提供全面、可供自由选择的云产品。

在旧金山举行的2011年甲骨文全球大会上，甲骨文公司首席执行官LarryEllison宣布推出包含有Oracle数据库云服务、Oracle应用软件云服务的Oracle公有云（Oracle Public Cloud）。

Oracle公有云是一个同类领先和集成服务的套件，可以使客户通过订购来自助使用Oracle融合应用软件、Oracle融合中间件和Oracle数据库产品，而这些产品全部由甲骨文公司提供管理、托管和支持服务。

Oracle公有云能够为客户提供全面业务应用和技术解决方案，使客户可以在采用多个单独公有云产品时，避免数据和业务流程分割问题。此外，它能够实现真正的灵活部署，使用户可以在云部署或内部部署时运行完全相同的业务应用。

除了Oracle Java云服务和Oracle数据库云服务外，Oracle公有云中的Oracle应用软件还包括Oracle融合客户关系管理(CRM)云服务、Oracle融合人力资本管理（HCM)云服务，以及Oracle社交网络（Oracle Social Network）。

Oracle融合客户关系管理(CRM)云服务：高可用性、高效率以及易用的Oracle融合客户关系管理，通过销售业绩管理，提供了集成的销售和营销，帮助企业创造更多高质量的销售机会，提高竞争优势，从而更快地实现投资回报。

Oracle融合人力资本管理（HCM)云服务：从零开始到帮助客户恰当地进行工作、更好地了解员工，并使其成为一个团队，Oracle融合人力资本管理充分评估人力资源部门的业务，为企业中的每个人提供价值，包括人力资源专业人员、员工和经理。

Oracle社交网络：一个企业协同和社交网络的解决方案，通过社交工具，在相关业务流程和企业应用中与团队成员获取和分享信息。Oracle社交网络通过有目的的社交网络可以实现自然交流，提高工作效率，而不必受到不相关或其他社交对话的干扰。

Oracle应用软件助中国企业实现“十二五”规划目标

2011年，中国经济进入了“十二五”规划发展的新阶段，“十二五”规划对中国各个行业的发展明确提出了新的期望与要求，为信息技术、金融、制造业、商务、公共服务及能源等关乎国家经济发展的重要行业描绘了发展蓝图。

同时，“十二五”规划也为深化IT技术在各个行业的应用带来了巨大机遇。甲骨文一直专注于中国市场发展和本土客户需求，并表示将继续以其全面、开放、集成的Oracle应用软件产品帮助各行业企业应对“十二五”规划要求，并从六大方面使Oracle应用产品的发展方向充分配合中国“十二五”规划方向，助力中国政府和企业实现快速有效地发展。

（一）Oracle技术和应用产品全面支持绿色制造和低碳经济。从数据库、虚拟化中间件到应用软件及商业智能，甲骨文提供“绿色制造和供应链”、智能资产管理、企业绩效和公司治理等解决方案来帮助企业实现绿色愿景。

（二）甲骨文在企业信息架构方面的解决方案帮助企业自主创新，走向蓝海，完成产业升级和走向全球化的目标。

（三）甲骨文在零售和快销行业的信息化产品中具有领导地位，它将帮助中国领先企业有效地挖掘和满足客户需求，扩大市场份额，进而扩大内需，推动市场的差异化竞争。全球排名靠前的零售商大都采用Oracle管理软件。

（四）在金融行业，Oracle管理软件针对中国银行业的诸多创新解决方案，如农村合作银行、城市商业银行、财富管理、移动银行、人才管理、风险管理和核心系统转型等解决方案，将为中国银行企业在深化金融体制改革方面的努力提供有力支持。在全球，排名领先的银行及排名靠前的保险公司大都采用了Oracle的应用软件，Oracle应用软件已经成为金融企业的领先战略性合作伙伴。

（五）在公共服务领域，通过Oracle公共服务解决方案的价值链，对公众、人力、城市运营、城市基础化建设等进行有效管理，能助力政府推进区域经济发展，完善公共服务，提高公共服务质量，构建和谐社会。

（六）Oracle人力资源管理软件产品及解决方案有助于中国大型企业实现人才资源集中化和标准化管理的目标，也有助于应对管理大量跨几代人混合劳动力的挑战，还有助于解决劳动力短缺和企业人才保留、培养和发展的问题。这是对“十二五”规划“科教兴国、人才强国”的响应。

甲骨文公司副总裁及大中华区管理软件总经理潘杰君表示：“随着‘十二五’规划的提出，越来越多的中国企业需要利用信息技术重新定义和实现他们业务模式的转型。在中国经济保持健康发展的环境下，各个行业的企业对管理软件产生了很多新需求。甲骨文全面、开放、集成的应用软件解决方案适用于不同规模、不同行业的企业。”

越来越多中国客户选择甲骨文

Oracle应用软件在全球赢得了众多行业领先企业的认可，在中国也有雄厚的客户基础。客户关系管理领域的主要中国客户有中国电信、中国银行、宁波银行、深圳发展银行、华泰证券、美的集团、北京医药集团、云南白药集团、中国平安保险、青岛啤酒、中粮集团、长安汽车等；在企业绩效管理领域的中国客户有中国石化、中国石油、中海油、中国联通、宝钢、国华电力、浙江电力、中粮集团、太平人寿等；在人力资本管理领域的中国客户主要有中欧工商管理学院、宝钢集团、阿里巴巴、中国平安集团，华润集团等；在供应链管理领域的中国客户主要有中国中钢集团公司、万科、哈药集团、伊利、潍柴动力、东风汽车等。

阿里巴巴集团采用OraclePeopleSoft企业人力资本管理（HCM）构建了集团统一的HR信息化建设平台，成功实现了集团内人才开发、培训、绩效评估、薪资等管理工作的规范化、流程化和自动化，全面提升了人力资源管理工作效率，满足了集团内部组织变化和核心价值观传承的需求。阿里巴巴集团e-HR资深经理宗鸣表示：“通过实施基于PeopleSoft人力资源解决方案的e-HR平台，阿里巴巴的人力资源政策制度和统一流程在整个集团得到了更加有效无误的贯彻，人力资源部门的员工也逐步从事务性的工作中被解放出来，让人力资源管理实践更加简单。

甲骨文公司集团副总裁及大中华区董事总经理卢汝文指出：“甲骨文公司创新前行的脚步非常迅速，甲骨文正以其创新的理念以及全面、开放、集成的商业软件和硬件系统产品，致力于帮助更多的中国企业客户优化企业管理，完成业务转型，提高IT投资价值，不断提升企业竞争力，实现显著的业务增长。”

NOKIA研发中心

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是资源整合吧？资源整合，是企业战略调整的手段，也是企业经营管理的日常工作。整合就是要优化资源配置，就是要有进有退、有取有舍，就是要获得整体的最优。在我国物流服务市场基本上还处于分散、割裂、封闭和无序竞争状态的情况下，对那些已经或将要把未来发展战略目标定位于物流解决方案供应商的传统仓储和运输等企业来说，还有什么是比资源整合更重要的事情呢

资源整合是指企业对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合,使其具有较强的柔性、条理性、系统性和价值性,并创造出新的资源的一个复杂的动态过程在介绍资源整合内涵的基础上,提出了企业资源整合过程模型,分析了企业资源整合能力,旨在为企业提供如何提升资源整合能力,进而增强企业竞争优势提供建设性建议一、 什么是资源整合1．在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式。就是要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得1+1大于2的效果。

2．在战术选择的层面上，资源整合是优化配置的决策。就是根据企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行重新配置，以突显企业的核心竞争力，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点。目的是要通过组织制度安排和管理运作协调来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平。

UPS最近对供应链管理服务资源的整合就很能说明问题。UPS于2002年1月将原有为客户提供供应链管理服务的物流集团公司、货运服务公司(包括飞驰货代)、金融公司、咨询公司和邮件管理公司等整合，新设供应链管理解决方案事业部(UPS Supply Chain Solutions)。目的是整合UPS所有与供应链管理有关的服务资源，使客户能够很方便地获得专业知识支持，即为客户提供“一站式”的供应链管理服务。该事业部拥有一个由工程师、物流管理专家、技术集成专家、多式联运专家和投资分析家等组成的团队，为客户的全球供应链管理设计方案，然后交由各专业公司组织实施。该事业部的市场定位是全球化运作的大公司。主要是为高技术，通讯、健康产品、汽车、零售和消费品领域的客户服务。2001年，参与整合的物流集团公司、货运服务公司、投资公司和邮件管理公司的营业收入总和就达24亿美元。

UPS之所以重新整合供应链管理服务资源，是因为UPS在2002年初已经确定要转向“一个完全的供应链管理服务公司”。

由此可见，目前在物流服务市场上受到普遍推崇的所谓向客户提供“一站式”服务的经营模式，实际上既是物流企业优化资源配置所追求的目标，也是物流企业优化资源配置的过程。UPS自1995年进入物流服务领域到设立供应链管理解决方案事业部用了7年的时间。企业的资源整合是一个以客户需求为导向的不断演进的过程。二、物流的要害就是资源整合(一)管理是物流的永恒主题。

虽然物流的定义随着企业生产管理和营销组织方式的变化在不断丰富和扩展，但是，管理作为物流系统的运行过程和最终输出却始终没有变。物流始终是一个“计划、执行和控制的过程”。这是由物流管理运作的特点所决定的。

1．物流管理是跨边界的活动。在企业内部，销售部门与财务部门在存货水平控制方面的部门目标就是有冲突的，市场营销部门在仓库选址和存货配置方面的要求和企业储运部门的管理目标也会有；中突。如果不能借助于企业组织制度的安排来统筹切、调，则在各部门追求各自的部门目标的同时，很有可能使得企业整体的利益受到损害。这就是为什么在上世纪 8O年代以后，发达国家的企业纷纷设立综合的物流管理部门的主要原因。

在企业外部，供应商的供货方式或物流企业的服务必须与制造商的生产组织方式相切、调。如与 Just—In—Time方式、供应商管理存货(Vandor—managed inventory)方式、供应链管理(Supply Chain Management)方式和精益制造 (Lean-Manufacturing)方式等相协调。如果客户企业产品的营销模式由分销改为直销，则物流企业的职能就可能要包括提供更快捷的多批次、小批量的发货组织，更多的售前装配(或配货装箱)和售后安装(或维修和技术咨询)等支持，更多的物流单证的管理，以及反向物流管理等增值服务。如果客户企业同时使用多家第三方物流企业 (3PL)的服务，则3PL之间的协调运作就显得尤为重要。当客户的市场边界已经扩大到全球范围的时候，物流企业的管理服务就必须国际化。

2．物流管理是要降低物流总成本。如运输成本与存货成本的权衡；采购批量与存货成本的权衡；减少承运人的数量与分散货运风险的权衡；实行集中存货管理与货运成本和脱销成本的权衡；增值服务成本与客户服务水平的权衡；物流自营与物流外包以及保持企业对物流运作控制权的权衡；信息共享与保持企业核心竞争力的权衡等。在客户服务水平确定以后，物流企业的管理运作就会围绕如何降低客户的物流总成本这个中心来展开。

常有在某个物流服务环节上运作的诸如从事单纯运输、仓储和货代的物流企业抱怨经营利润率太低。除了市场竞争激烈的原因外，是否考虑过自己在降低客户物流总成本中的作用呢物流管理是总体的策划和协调，而不是局部的 *** 作。

(二)物流管理是优化资源配置的过程。

纵观物流管理的运作过程，从产品的包装，到托盘的堆载，到装箱的技巧；从单点仓库的选址和库内空间的分配，到仓库网络的设计和存货的分布；从运输工具的配载，到承运人的管理，到多式联运的组织，到货运路线的安排；从物流技术装备的应用，到物流IT系统的上线；从具体物流运作环节的安排，到总体物流管理解决方案的设计，无不包含以成本——效益为中心的技术经济分析。

实际上，对一系列不同性质的物流运作成本进行技术经济分析，并寻求总成本最小的物流解决方案，已经构成了物流企业日常管理活动的重要内容——服务报价。报价源于物流管理解决方案。在客户的眼里，能否尽快报价，“一口价”是反映物流企业资源整合能力的最直接的指标。

要谋求客户物流总成本的最低，就必须对跨边界的物流运作进行统筹的安排。不同的客户服务需求会提出不同的资源整合的要求。如货物的紧急发运就可能要求选择空运服务资源。客户的全球营销就可能要求选择在他国整合仓库网络资源。客户的物流系统改造可能要求选择咨询服务资源。客户要求物流过程的可见性必然提出选择IT系统资源的要求，等等。所以，物流管理过程实际上就是优化资源配置的过程。

显然，物流管理的范畴越宽，覆盖的环节越多，实行统一管理和统筹切、调的可能性就越大，进而降低物流总成本的运作空间就越大。但同时也对物流企业具备的知识和技能提出了更高的要求。所以，在企业内部要设立统筹的物流管理部门，在企业外部要使用具有物流管理咨询能力的3PL，甚至是专业的物流管理咨询公司和IT系统开发商的参与。

(三)物流企业未来的发展方向一一供应链管理服务。

可以预见，随着经济全球化，产业链的延伸，信息技术的日臻成熟，特别是战略联盟和供应链管理竞争等理念的普及，将会有愈来愈多的物流企业将其未来的发展战略目标定位于供应链管理服务。因为即使是比物流管理系统更大的供应链管理系统的运行，也只是在更高的层次上和更大的范围内进行协调管理和资源整合罢了。

美国物流管理协会(CLM)于2002年1月首次推出的供应链管理的推荐性定义是：“供应链管理是以提高企业个体和供应链整体的长期绩效为目标，对传统的商务活动进行总体的战略协调，对特定公司内部跨职能部门边界的运作和在供应链成员中跨公司边界的运作进行战术控制的过程”。显然，“战略协调”和“战术控制”过程都是优化资源配置的过程。

(四)运输企业和仓储企业不是物流企业。

一直以来，对于单纯的运输和仓储企业是不是物流企业这个问题存在着不同的看法。

必须指出的是，正是在“跨边界的管理活动”和“降低物流总成本”的严格意义上，我们说单纯的运输企业和仓储企业不是物流企业。因为它们既缺乏对客户物流运作全过程的总体视野，也无法对客户企业以降低总成本为目标的物流运作进行总体的设计和管理。也就是说它们不具备物流管理运作的两个基本特点。

事实上，单纯的运输或仓储都只是物流管理过程中具体的功能性活动，只是物流总成本的一部分，正是物流管理的对象。所以，运输企业和仓储企业都是要被物流企业整合的资源。这就是为什么3PL自己往往不直接从事运输和仓储作业，而是以合同外包的形式整合社会资源的原因，也是为什么在国外许多生产制造企业中同时设有物流管理和运输部门的原因，更是许多运输企业或快递企业要向物流服务供应商转型的原因。

但是，因为我国的物流服务市场才刚刚萌发，且运输和仓储又是物流管理的最基本的功能，生活动，所以将运输和仓储企业暂时看作物流企业，将有助于这些企业在原有的基础上扩展服务的范围，向真正的物流服务企业升级，也有助于我国物流服务市场的早日形成。

(五)物流企业的资源整合要点。

虽然兼并重组、合资合作、协议联盟、租赁托管、建立信息共享或交易平台等均是物流企业资源整合的手段，但资源整合的目的无外乎增强客户服务能力，提高客户服务水平和获得更好的投资回报。所以，尽管不同的物流企业在实际运作中所采取的资源整合的方式方法不尽相同，但还是有一些共同的范畴需要纳入物流企业的视野。它们是客户资源整合、能力资源整合和信息资源整合。 三、客户资源整合　(一)服务——物流企业的产品。

毫无疑问，物流企业的产品就是服务。确切地说，是管理服务。包括诸如承运人管理、货运组织调度、配送中心管理、物料回运管理；配送中心设计、信息流管理以及物流系统规划设计等。用时下流行的话来说，物流企业是提供物流管理解决方案的。

众所周知，服务产品的生产和消费是在供需双方的互动过程中完成的。所以，物流企业的资源整合不能没有客户的直接参与。事实上，一方面3PL要与客户一起研究制定物流管理解决方案，并确定相应的绩效考核指标；另一方面，客户在将物流管理外包后往往要保留自己原有的物流管理团队，并要在方案实施过程中与3PL建立互动协调机制。

(二)客户——物流企业的重要资产。

一般认为，客户资源整合主要是指根据客户价值为其提供差别化的产品和服务，并努力与客户建立长期合作的战略伙伴关系。因此，首先是客户价值的识别和判断。

那么，什么是客户价值呢这里就有个评价标准的问题。如果把客户价值的评价标准定位在能够为物流企业带来利润的多少，进而把客户分成所谓“高端客户”和“低端客户”，这样的理念未免过于“功利主义”了。这与客户关系管理——谋求跟客户建立长期合作的战略联盟关系、培养客户的忠诚度、各得其所(Win—Win)——的理念也是不相符的。

实际上，物流企业以什么样的标准来评价客户价值，取决于它对客户的基本看法。一般来说，企业对于客户的基本看法有两种：一是看作企业的竞争对手；二是看作企业的重要资产。

1．作为竞争对手，物流企业与其客户之间是纯粹的“一单一结”和“价格博弈”关系。比如在现实中，除了公路运输乱收费的环境原因，运输企业普遍采用严重的超载运输方式作业，就与货主企业为了降低自身的运营成本而一味地压低运价有很大的关系。这必然造成服务水平的降低和环境安全的损害。

在“价格博弈”作为客户和物流企业之间唯一互动界面的情况下，物流企业不需要也无法考虑为客户规划设计整体的或延伸的物流管理解决方案，也就不会考虑与同行建立战略伙伴关系。因为客户仅仅把物流运作外包作为降低运输或仓储等环节成本的措施，而不是作为增强其竞争优势的战略手段，所以，物流企业也就无法参与客户物流成本节约的全过程。这在很大程度上制约了传统储运企业向现代物流企业的转型，也制约了我国物流服务市场的发展。当然，对于那些由于现行体制的原因而拥有一定物流服务资源垄断“优势”的物流企业来说，要求他们主动为客户设计并提供物流解决方案也是不现实的。

2．作为重要资产，物流企业必须善待客户，必须创建并维护良好的客户关系，延长客户的“使用寿命”，必须通过自己所提供的物流服务增强客户的市场竞争力，提高客户的经营绩效。所以，物流企业的客户价值是指客户所要求的物流服务对它自身的价值。这种价值往往可以用物流服务对客户市场竞争战略的重要度来衡量。

从长远的观点来看，物流企业的使命就是不仅要使客户的当前价值最大化，而且要使客户的寿命周期价值最大化。所以，物流企业实施客户关系管理，培养客户忠诚度是一个长期的投资行为，必须要有企业长期发展战略的指导。

当然，投资是要有回报的(R0I)。但这种回报是建立在双方对长期合作绩效预期基础之上的。正如物流企业是在帮助客户降低物流总成本的过程中获得自己的那份收益一样，物流企业也是在使客户价值最大化的过程中实现自身的价值和收取回报的。所以，就发达国家3PL的服务合同期来看，一般都在5—7年。日本的物流企业更是跟着客户企业全球走。所谓战略联盟关系在本质上就是长期合作。物流企业对客户关系的基本定位将决定其客户资源整合的基本思路和途径。

(三)老客户——物流企业客户资源整合的重点。

客户资源整合，说到底是为了争取客户，扩大市场份额。但是，物流企业的“客户投资”与我们通常所了解的固定资产投资和研发投资不同。“客户资产”具有不可积累性，或者说具有不可储存性。一旦物流企业的服务不再满足客户的需求，客户就会“用脚投票”，以往的“客户投资”也就很可能荡然无存了。要把流失的客户再找回来，“投资”又必须重新开始。

因此，物流企业的客户资源整合在 *** 作层面上就是两件事：一是留住老客户；二是发展新客户。由于开发新客户的成本常常是留住老客户的5倍，所以客户资源整合的重点应放在老客户方面。而且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进的作用。有专家认为：如果企业的年客户流失率达到20%，就要好好找一找自身的原因了。

那么，如何留住老客户呢最根本的是要掌握客户服务理念。物流企业应当经常问一问自己这样一些问题：

——客户是否对现有的物流服务有不满意的地方

——是否有客户提出的物流服务要求企业现在做不到的

——现有服务能力与客户要求的差距在那里，原因是什么

——客户是否已经调整了自己的发展战略

——客户是否要进行营销渠道的结构调整

一一客户的产品品种是增加了还是减少了

——客户是不是又开辟了新的市场

一一是否了解客户的生产组织和营销管理方式

一一是否对客户的物流服务需求有透彻的理解

——是否对客户产品的物流运作特性有充分的了解

——是否对客户所属行业的竞争态势有充分的了解

——是否了解客户的客户和其供应商的供应商

——是否对物流服务的法律环境有充分的了解

——自己与竞争对手的差距在那里

——去年的客户今年还有多少仍然在册

——本企业是否有一个物流服务创新的计划等等。

当然，这样的问答既要制度化(即所谓内部业务管理审计)，也要个性化，即随时跟踪主要客户和特定市场的发展。

必须指出，虽然帕雷托(Pareto)的20／80的法则也同样适用于物流企业，但并不是说重点关注高价值客户就要把优势资源全部集中用于那些能够产生企业80%利润的20%的客户，或者说只为那20%的客户服务。事实上，不管是“高端客户”还是“低端客户”，在市场细分的情况下，物流企业仍将面对其客户结构的帕雷托法则。因为20／80是物流企业经营的结果，是“有趣的现象”，而不是经营的准则和市场定位的依据。否则就本末倒置了。

所以，正确的做法应当是根据物流管理运作自身的技术经济特点，结合物流企业的服务能力，对物流服务市场进行细分，然后在特定的服务领域将市场再细分高价值产品物流和低价值产品物流，或确定普通物流服务和特殊物流服务的分类。应当根据客户需求，在统一配置资源的基础上，对不同的客户提供不同的物流服务解决方案。当然，物流企业的专业化经营是不言而喻的。

(四)全方位的服务——客户资源整合的最佳途径。

虽然建立客户资料，分析客户的购买行为，经常走访客户，对客户实施分类管理，实施专家营销，帮助客户重整物流业务流程等都是整合客户资源的有效方法，但全方位的服务将是留住老客户和发展新客户的最佳途径，也是一个拓展空间极大的服务创新的理念。

如FedEx最近推出即时的网上关税和税收评估系统，向从事国际贸易的商家和有关物流企业提供是否采用空运的咨询服务。客户不仅可以查询运价，而且可以查询包括42个国家的关税、增值税、货物税、最惠国待遇条款和有关的政府收费等信息，并计算出货物的“落地价”。使得商家在把货物交给承运人之前就知道这笔交易是否赚钱。不仅方便了商家，也方便了运输代理人。

全球著名的重大件货物空运物流服务供应商Emery forwarding于 2002年8月推出网上“继续教育解决方案”，为外贸企业的在职人员提供国际贸易培训教程。目前推出的课程包括北美自由贸易区(NAFTA)的规则和进出口程序。这实际上就是对客户进行长期投资。

UPS甚至在1998年就专设投资公司(UPS Capital Corp．)为客户提供分销金融服务。包括应收账款和存货融资、保险代理等。对于那些将物流运作外包给UPS物流集团(UPS Logistics Group)的客户，甚至可以由UPS投资公司百分之百地收购其存货。不仅加快了客户的流动资金周转，有助于改善客户的财务状况，而且为客户节约了存货持有成本和拥有及运作物流服务网络的成本。可以说，UPS对客户的全方位服务具有非常典型的意义。

坦率地说，我国现阶段的物流企业在客户资源整合方面还有很长的路要走。显然，这也不是物流企业单方面能够决定的。四、能力资源整合1．能力资源整合存在偏差。对物流服务能力资源的整合可以说是我们最熟悉的，但也可能是我们最容易失误的地方。所谓物流服务能力资源既包括物流服务所需的有形的实体资源，如必要的仓储设施和运输设备等；又包括物流服务所需的无形的技能资源，如货运组织方式和存货控制能力等；还包括物流服务的知识资源，如拥有丰富的物流管理知识和对具体产品的物流运作具有透彻的了解等，更包括一个有效的物流管理团队等。

但目前在物流企业能力资源整合方面所出现的偏差是：过于看重有形的实体能力资源的建设(不是重新配置)，却忽视无形的组织管理能力资源的整合。最典型的就是在缺乏充分的经济技术环境依据的情况下，甚至在还没有搞清楚物流管理的科学意义的情况下，大搞所谓“物流园区”或“物流基地”或“物流枢纽”的建设。据国家统计局2002年上半年的分析报告，2001年，我国所谓物流中心的空置率高达60%这势必造成新一轮的重复建设和资源浪费。待到要纠正时还要花成本。

由于我们的企业不能在物流服务理念、客户需求分析、组织管理模式、横向协作联盟等方面下功夫，所以，很可能在旷日持久的概念争论和盲目的物流基础设施建设中，把发展物流服务市场的机遇都错过了。

2．服务创新是能力资源整合的有效途径。目前，就物流市场发展的实际情况看，发达国家物流企业的能力资源整合方式，主要表现在通过推出新的服务产品和建立广泛的战略联盟来建立和完善物流服务网络。

比如，FedEX与柯达公司合作，于2002年3月在北京的9家快速冲洗店推出“自助服务专柜”。专柜内备有联邦快递的空运提单、商业发票和包装等，让客户采取自助方式投寄快递文件。FedEx与柯达合作，主要是为了整合柯达公司的服务网络资源。截至2001年底，柯达在中国的冲洗店达7000家。事实上，柯达公司在过去的18个月中也一直在研究如何更好地优化这7000家网点的资源配置，以便让消费者在柯达冲洗店能够享受到其他的服务——增值的服务。

美国著名的零担货运公司 Roadway于2001年与联合航空、美利坚航空、Uti全球货代、Unisys公司和G-Log公司共同组成了一个物流联盟服务系统公司Integres。并新设Roadway空运公司作为货运服务的“虚拟整合者”。Roadway空运公司主要负责货物的集配，并利用自己全国性货运服务网络为航空公司提供地面运输服务支持。该系统将建立一个互联网门户，向客户提供实时的信息，为客户提供与运输服务供应商和合同执行人之间的联络。系统软件还将为发货人提供“空运过程全部的细节”和在线服务。这实际上就是道路运输公司与航空公司和货代公司等的服务网络整合。对每个合作伙伴而言，其自身的物流服务能力都得到了扩展，各自的服务网络都获得了延伸。

UPS于2002年8月开始在中国和巴西针对出口到美国的产品推出名为“UPS贸易直航”的包括海运服务在内的一体化物流解决方案。这项新的物流服务品种，是UPS推出的运输和物流服务项目中最大的整合服务项目，旨在进一步推动全球贸易的发展和简化国际贸易程序。新的物流服务项目由UPS货运服务公司(UPS Freight Services)负责实施，将由于减少海运货物的陆上停留环节和时间而加速海运过程。该项合同服务比较适合大的服装、体育用品和电子产品制造企业，以及其他将海运作为经济运输手段并希望将产品直接送交客户的制造商。采用该项服务的客户价值体现在两个方面：一是直接的客户价值，即可省去若干分销或配送中心，发货人基本上可以不要仓库，因为物流过程中搬倒次数降到最少，降低了货损，也加快了交货的速度。目前使用该项服务的客户普遍反映交货时间节约了2—20天。二是间接的客户价值，包括存货周转率加快，企业现金流和应收账款周转率加快，存货维持成本下降。统一的单证也有助于减少物流运作管理的行政开支。该项服务的运作流程是这样的：客户把货物送到UPS的货运服务中心，发往美国客户的小包裹被挂上标签并装箱：然后，这些集装箱被送到港口并装船，舱位已经事先由具有无船承运人(NVOCC)资格的UPS海运服务公司预定好；货物抵达目的港之前，UPS已经完成了清关手续；货物抵港后，将通过UPS的地面和空运网络将货物快速发往收货人；这时货主和客户均可在网上查询货物的状态；UPS对货运全程进行跟踪监控。该项新服务的推出，实际上是UPS把海运服务资源给整合了，UPS借此进入了海运服务领域。

以物流服务创新来整合能力资源将有效地避免仅仅是为了“做大”所进行的整合和整合以后的貌合神离。所谓1+2大于2的部分就源于物流服务创新。

                20180906

      对话人：陈沈矛、陈勇、闫安

      昨天晚上，第一期劳埃德贝街保险沙龙开张了。

      三个老平安，找个小洒馆，一瓶老酒和烧烤，开心得很……。

      陈沈矛老平安、老人保，是沙龙召集人。陈勇是平安元老，最早的IT系统负责人，及平安产险、机构和行业的前辈。闫安是济安人寿相互保险社（筹）创始发起人。

      三句话不离本行，围绕保险行业的困境与出路，讨论交流热烈，尽兴而归。

      综述和分享如下：

      话题一，保险行业的发展机会

      未来中国保险行业还有至少二十年的好光景。概因为现阶段国内保险行业和银行业整体比较。法人数量保险200家左右，银行3000家；资产规模保险业不到20万亿，银行业260万亿。都是相差15倍左右。

      银行和保险是混业经营、综合金融服务及客户黏性最强的金融行业。平衡角度，应该各占半壁江山。保险行业纵向而言，还有传统保险深度、保险密度的与经济发展水平不相称的国际差距。

      未来保险行业发展三大机会，一个是多达十万亿计的第三支柱个人税延普惠养老保险及健康管理HMO；一个是颠覆传统，被保险人和保险人利益一致化的相互保险机构；一个是综合风险管理及理财投顾服务的中介经纪。

      话题二：传统保险公司的增资、风险控制、偿付能力

      商业保险及时增资，补充资本金行为，是由于保费高速增长，资本消耗较快，如果资本金补充不及时，可能会出现偿付能力不达标的问题。

      在资本约束下，如何做好风险控制和对冲，成为问题。聚焦于经营环节，例如风险赔付率、费用控制、高利率保单，资产负债匹配，投资能力等。

      在前述的一、二条件下，根据《保险公司偿付能力监管规定》，按照偿付能力，保险公司被分为3类：偿付能力充足率低于100%为不足类公司，100%~150%为充足Ⅰ类公司，高于150%为充足Ⅱ类公司。偿付能力不足类保险公司，其业务将受到限制；偿付能力充足Ⅰ类公司需提交和实施预防偿付能力不足的计划。

      话题三：政策监管与保险经营的内外软环境

      一个是导向性的，例如类似台湾友邦全数裁撤业务员，全部剥离转变为经纪人或独立理财顾问IFA。例如遗产税等。

      一个是定位经营模式。大未必好，小而美或细分领域，同样可以实现价值。例如国外只做一个险种锅炉保险的；例如专注养老金领取年金的智利保险成功经验；例如专注健康管理的美国凯撒医保一体化HMO；例如专注FOF投连保险的瑞泰，养老金FOF的Transamerican等等。

      一个是“二放二严”。即放牌照、放价格。严偿付、严退出。价格保护，实际上是保护落后。强调数据真实性和信息披露。

      话题四， 700 万保险代理人的出路

      随着普惠养老金融时代到来，注重个人客户的社区金融服务的中国版爱德华琼斯模式落地，即由卖方代理向买方代理的经纪服务成为发展主流趋势。

      此外，相互保险机构预计未来成为增量主体，市场竞争机构及产品细分多样化，催生保险经纪的专业服务。原有保险机构直销业务员模式，因成本竞争、市场容量、收益平衡等因素，将有外包合作的内生需求。

      事业合伙人机制的社区品牌连锁，将是营销业内及吸收精英增员的主要发展方向。核心平台能力的支撑，包括风险方案、投顾服务、精英招募、会员经营、培训体系等，成为核心竞争能力体现。

      话题五，构建面向中小保险公司的咨询、培训民间智库体系

      行业"中小保险公司烧钱数亿”、“盈利困难”、“经营亏损”之类的报道比比皆是。相反一面，是马太效应的行业集中度向巨头靠拢趋势进一步强化，和畸行发展。

      中小保险公司发展机会，正如话题一所言，在于第三支柱全民个人普惠税延养老保险市场的创新发展（2019年5月1日后试点结束后普及）；在于坚持会员制和封闭性原则基础上，针对特定风险开展专门业务或经营区域的专业相互保险；在于保险业务员和代理人向经纪人或独立理财顾问IFA转型的市场发展机会。

      最后，劳埃德贝街沙龙，将辐射国内近200家保险机构及行业资源，聚焦中小保险公司的战略发展咨询、创新能力、高阶培训等。为行业中小保险公司的发展助力。

从国内目前的市场人文环境看，本文认为集团内部纵向一体化式的银保合作也是最优模式，主要原因：其一，银行强、保险弱的市场格局短期内还难以改变。由于历史的原因形成了银行与保险强弱不平衡的两极关系，在这种前提下，银行与保险若作为独立的主体两者间没有平等合作的基础，而利益不均衡的合作是难以持久的。本文认为包括现在市场较为热衷的银行与保险成立合资保险公司其实也会受制于目前的这种现状难以达到持久合作的目的。因为在现阶段的合资公司中一定是银行占居绝对话语权的，而正处于发展壮大中的保险方必然会寻求自己利益最大化的机会从而使合作缺乏持久长期的基础。其二，消费者与市场的成熟度。与发达市场上成熟的消费者习惯利用中介进行产品的最优选择不同，国内的消费者目前更习惯选择自己认为可靠品牌的产品，而银行比保险拥有更可靠的品牌度与信誉度，因此将银行保险产品进行同一品牌下的一体化设计，既有利于市场开拓，又有利于加强银行的责任，强化风险的控制。其三，市场与政策风险的规避。任何突破目前单一柜面形式的银保合作模式都将意味着双方客户信息资源的深度合作，而目前国内关于这方面的法律、法规还不完善，容易引起客户权益纠纷，而同一集团品牌下纵向式银保的合作由于保险销售人员也是银行业务人员，客户的资料始终是在银行内部使用，可以有效避免这方面的风险。综上所述，虽然随着市场的成熟银行保险的各种合作模式将并存，但在相当长时期内宜将集团内部纵向一体化式的银保合作模式作为国内的主要模式给予支持和发展。。2银行在银行保险合作中应发挥什么样的作用不管银保合作采取什么形式，银行保险最基本的实质是利用银行的渠道及客户资源销售保险产品，银行的作用也就至关重要。所以要取得银行保险合作的成功，银行的作用远不是给保险提供销售便利以获取手续费收入这么简单，应该发挥更积极主动的作用。就国内银行而言，目前要作到以下几个转变：(1)变“短”为“长”即从目前着眼于短期利益转变为着眼于长期利益的合作。由于前述银行强、保险弱的现状，银行从获取短期最大利益的目标出发，导致目前内地的银保合作更像是银行的选秀，选秀的标准就是手续费，结果银行保险合作演变为保险公司间的手续费竞争，合作协议也是朝三暮四，最终是银行保险合作难以持续，并在短期内就面临发展瓶颈。这里并不是说银行不应该基于利益关系进行合作对象的选择，而是说这种选择应该是基于长期合作关系的选择。除了利益关系考虑外，以下两个因素也是必须重点考虑的：首先：品牌因素，即合作的对象是否与你的品牌匹配，或者有助于你的品牌提升。因为客户到银行买保险，买的不是保险公司的品牌，而是银行的品牌和信誉，所以如果合作对象的品牌会损害到自身的品牌信誉，手续费再高也是不能考虑的。国外的银行保险合作中对合作对象选择都非常慎重，会进行较长时间的调查研究，寻找最适合自己的对象，但一旦确定了合作对象，又会一心一意从长远发展的角度进行持续的合作。也就是说，选择的功夫要作在前且要非常慎重，但选择后就要从共同发展的角度追求长期的合作。其次：经营理念与文化，合作都有沟通磨合成本，要使这种成本降低到最小，使合作产生双盈而不是相互抵消的作用，就需要找经营理念和文化比较接近的合作对象，这样的合作容易持续。(2)变被动为主动首先是业务推动的主动性：变由保险公司推动销售到由银行自身推动销售，包括培训、激励和考核等，都成为银行体系内的组成部分，才能产生最大效应。其次是销售的主动性：银行与保险的服务文化有着较大的差异性，通常银行是坐等客户，而且客户的需求是明确的，而保险则是要主动推销的，且客户的需求是要挖掘的。香港汇丰的保险在近年得到迅速发展，主要作法就是通过各种激励和考核方式，将保险业务内化到银行产品中成为银行每一级销售人员的任务，从而使银行的销售人员改变销售习惯。只要有客户到银行柜台或者打电话到银行办理相关银行业务，销售人员马上就会从电脑中查找客户的相关资料，电脑系统会显示该客户已购买的保险种类，或可能需要的产品种类，销售人员再有针对性的进行推荐。(3)变单一为多元：银行保险的合作必然要求银行从单一的银行类业务变为多元化的金融服务，为此银行的产品体系、培训体系、销售人员的知识甚至叮支持系统都需要向多元化转变。3．如何使以客户需求为导向不是停留在口头上或形式上以客户需求为导向内地企业提了很多年，但大部分都还停留在口头上或表面上，这里有两个方面的问题，其一是在经营理念上还不能摆脱规模至上的粗放式经营使以客户需求为导向仅仅成为口号，其二是从技术层面看还不知道如何以客户需求为导向因而仅仅停留在表面上。实现以客户需求为导向的关键是经营理念的转变，这将是一个渐进的过程，与市场成熟度、产权制度和企业治理以及行业评价标准等密切相关，本文将不作详细探讨，这里仅探讨几个技术层面的问题：其一，IT系统的升级：如前所述，以客户需求为导向的服务没有盯的支持是难以实现的，而目前内地保险企业的IT系统有以渠道为基础开发的，有以保单为基础开发的，鲜有以客户为中心进行开发的，所以无法分析客户的完整需求，并形成相应的服务，因此保险企业的IT都将面临升级问题。同时要实现银行与保险的充分合作，银行与保险的I丁对接也是一个很重要的前提，否则银行与保险的合作就只能停留在浅层无法深入。其二，客户细分：资源的有效性决定了任何一个企业都不可能满足市场上所有客户的需求，因此必须要有明确的市场定位，以集中资源为公司选定的客户群进行优质到位的服务。目前内地企业没有明确的市场细分，尤其银行保险方面客户同质，产品雷同严重，银行保险方面基本上是一个产品面对所有客户，根本谈不上客户需求，由此导致了一系列的问题，银行保险面临瓶颈也就很自然了。4．如何看待银行保险对保险业传统渠道的冲击香港汇丰的寿险业务超越友邦表明银行保险对传统的寿险销售渠道有相当的替代作用，因而银行保险的大发展必然使现有营销渠道受到冲击。从保险业来说，要正确看待并且积极应对。首先，目前内地保险企业最为担忧的无疑是银行建立保险公司形式的银保发展，因为目前银行的强势地位会使保险公司在竞争中处于劣势。但如果从保险业整体来看，银行保险的发展无疑将有力的推动保险业再上新的台阶，是银行与保险共同将保险的蛋糕作大，它将有效的扩大保险业的影响和覆盖面，对于保险业而言是增加了一个有力的销售渠道，所以保险业要以积极的心态支持银行保险的发展。其次，要作好传统渠道与银行保险间的市场细分。即今后的保险企业最优先服务的将是银行接触不到或接触较少的客户群以及银行渠道无法销售或销售较少的产品。银行接触客户的主要渠道还是柜台和电话及网络，因此营销员在面对面的销售方面有着无可替代的竞争优势。在明确市场细分的前提下再进行共同市场的竞争将是今后的趋势。最后，现有营销队伍的转型。银行保险的发展将使现有营销员渠道失去相当部分的大众客户即简单产品客户，因此及时进行现有营销员队伍的转型非常重要。具有销售复杂产品和综合理财产品技能的营销员将更受欢迎，这就需要保险公司从现在开始在营销员队伍的建设方面从招聘选择、培训到销售习惯和产品开发甚至营销员的管理定位等方面进行相应的准备，为即将到来的银行保险大发展作好应对的准备。综上所述，在内地金融业日渐走向国际化的进程中，金融混业经营正成为趋势，在这种趋势下，银行保险将得到快速的发展，香港汇丰银行保险给我们的启示在于选择合适的模式使保险内化为银行产品链的一部分从而使银行成为推动保险发展的主导，并最大程度的体现以客户需求为导向的服务理念是银行保险成功的关键因素。

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“红色十月节”前半句说的还不错，主要看你想要什么了！因人而异！泰康最近正打算上市，所以在招聘外勤队伍的时候相对比较宽松一些，同时，保监会也发布了一些消息出来，说，未来可能从事保险营销工作的业务员都必须是大专以上学历，所以他们最近也跟着太平人寿一起招聘高学历的人。尝试一下未尝不可

后半句，就有点个人情绪了，不够客观。保险公司内部也有很多内勤，要不然保费收取、资产管理、合规、稽查、IT系统、客户服务书来做啊！

漂泊在外你是平安的业务员吧，呵呵，按照你的逻辑，平安的份额应是100%，呵呵大家都去平安了，别的公司就没人了，可不就是吗。不客观

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录单累不累和保险公司IT系统的先进程度有直接关系，就中华联合的破系统，除非后期他做过专项开发，否则肯定累人的。另外如果业务量大，比如车险，录单可能还要兼内勤，就会比较累，只做财产险就会好一些。

工资全国都差不多，这个工种技术含量不高，工资应该按当地平均水平中等偏下，三金只要是公司正式员工肯定都是要交的。

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