关于体验式商业

体验式商业案例（体验经济）

体验经济(体验商业案例)

因为苹果的惊人成功，“体验”一词从学术界和企业界进入了消费者的视野，“消费者体验”的强大力量也促使学术界和企业界重新审视比“体验营销”含义更广的“体验经济”。继农业经济、工业经济和服务经济之后，体验经济是经济模式发展的必然。那么，“体验”是如何创造的呢？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什么？你的“演员”是谁？你的“剧本”是怎么编排的？

体验经济是以生活和情境为基础，塑造感官体验和思维认同，从而抓住顾客的注意力，改变消费行为，在空之间为商品找到新的生存价值和经济形态。体验经济是以服务为舞台，以商品为道具，整合顾客的社会进化阶段。随着服务经济逐渐商业化，人们的个性化消费欲望难以得到完全满足，开始将注意力和金钱转移到一种能够为他们提供全新价值的经济形态上，即体验经济。

比如美国人和贝卡家三代人一起过生日。贝卡妈妈生日的时候，奶奶会从超市买生日的东西来做蛋糕。每个生日只要两块钱就够了。但是到了丽贝卡的生日，她妈妈会打电话订个蛋糕回家。她每个生日花20美元。伊贝卡的女儿生日那天，她邀请了14个同伴到农场喂猪做饭。玩了一天，她高兴极了，然后伊贝卡给农夫开了一张160美元的支票。通过三代人过生日的不同方式，我们会发现，第一代人回家自己做，只花一点钱，这是传统的消费习惯；二代打个电话把蛋糕送回家，这是商品经济时代；第三代让孩子们参加了一个很好的体验派对，孩子们玩得很开心，不仅分享了生日蛋糕，还分享了生日体验。

体验经济的起源

纵观世界经济的发展，迄今为止经历了以下四个不同的阶段。

(1)产品经济时代。产品经济又称农业经济，是大工业时期未形成之前的主要经济形态。当时商品供不应求，也就是供不应求。谁控制了产品或制造产品的生产手段，谁就控制了市场，谁就控制了经济。

(2)商品经济阶段。商品经济也叫工业经济。随着工业化的不断加强，商品不断丰富，产生过剩，也就是供过于求的阶段。市场竞争加剧，导致商品利润越来越薄，直至亏损。

(3)服务经济阶段。服务经济是与商品经济分离的。它注重商品销售的客户关系，为客户提供额外的利益，体现个性化的形象。

(4)经历经济阶段。体验经济与服务经济是分离的。它追求顾客的情感满足程度，重视消费过程中的自我体验。

迄今为止，社会经济形态可分为三种基本类型:产品经济、商品经济和服务经济。经济社会发展是沿着“产品经济-商品经济-服务经济”的过程演进的，而体验经济是一种更高更新的经济形态。

产品经济的代表是农业，从自然界中挖掘和提炼物质。产品不容易细分，可以替代。后来的工业革命彻底改变了这种生产生活方式，使产品经济转变为商品经济。

商品经济也可以称为工业经济。其特点是公司对有形商品的标准化生产和销售。1913年福特生产线的出现标志着这个时代的开始。随着新技术的不断出现，工厂对工人的需求逐渐减少，导致产品大量积压，工人失业，服务需求增加。

所谓服务，是指根据顾客的需求，以商品为基础定制的隐形活动。制造商逐渐意识到消费者更看重服务，于是一些聪明的制造商宣称自己是服务提供商。接下来，他们发现他们免费提供的服务实际上是最有价值的商品。例如，汽车制造商通过金融手段赚的钱比制造过程赚的钱多。于是，服务经济逐渐走向极端，只有商品和服务已经不够了。

就像服务经济和商品经济是分离的一样，体验经济和服务经济也是分离的。经验本身代表了一种已经存在但以前没有明确表达出来的经济产出。作为一个独特的经济提供者，它将为我们提供未来经济增长的钥匙。

体验是使每个人都能以个性化的方式参与其中的事件，是一个人在情感、体力、智力甚至精神达到一定程度时产生的美好感觉。体验规划师不再只是提供商品或服务，而是提供最终的体验，充满情感力量，给顾客留下难忘的美好回忆。换句话说，农产品是可加工的，商品是有形的，服务是无形的，体验是难忘的。

可以认为，体验经济是一种全新的经济形态，它的提出表明了经济社会发展的方向，孕育着消费方式和生产方式的重大变革。适应体验经济将是企业竞争成败的关键。

体验经济的十大特征

(1)终止。现代营销的一个关键问题是“渠道”，即如何将产品送到消费者手中。一般来说，在生产过程中，制造单元的供需关系形成“供应链”，业务关系形成“价值链”。其中，“客户”是一个重要的概念。但所谓“客户”，既可以是自然人，也可以是法人、单位、机构；它可以是上游单位、下游单位、“客户的客户”或一般相关账户。那么，这个渠道和链条的走向是什么？体验经济明确指出，它是最终消费者，是作为自然人的顾客和使用者。如果说当前企业之间的竞争已经转化为供应链之间的竞争，那么体验经济强调的竞争方向在于对消费者的竞争。体验重在消费者的感受，重在最聚焦、最前沿的战斗。

(2)差异。工业和商品经济追求标准化，不仅要求有形产品同质，而且要求制造工艺无差异。这在服务经济中表现出相反的趋势，因为最终消费者的情况非常不同。为了满足不同客户的需求，企业必须提供差异化的服务。无论是产品还是服务，市场分层的极端都是因人而异的个性化，是对标准化哲学的否定。

(3)感性。最狭义的“体验”是用身体的各个器官去感知。这是体验经济最原始最简单的内涵，调动身体的五官，从而增加体验的强度。

(4)知识。消费者不仅要用自己的各种器官去感知，还要尽力去了解和体验产品和服务的文化内涵，让消费者增长见识，增长才干。

(5)扩展性。现代营销的一个基本思路是“为顾客增值”，即企业提供的产品和服务只是顾客需要的一些手段，还必须延伸到“手段-目的”链条的深度。所以，人的精神体验也来源于企业的延伸服务，它包括相关服务、附加服务、客户对客户的服务等。

(6)参与。消费者通常参与自助消费，如自助餐、自助导游、DIY、自制饮料、农场果园采摘、互动唱歌等。事实上，消费者可以参与供应的所有环节。

(7)补偿性。当客户参与监管时，企业提供的产品和服务必然会让消费者不满意，从而造成消费者的伤害或损失，因此需要一个良好的补偿机制。消费者的权利和意见是否得到尊重，自己的体会是最深刻的。

(8)经济。由于网络搜索的极端便利性，消费者的经济性表现在许多方面，如搜索比较成本、初始购买价格、支付条款、使用中的消耗和维护成本等。

(9)记忆力。以上所有的特征都可能导致一个共同的结果:消费者留下深刻的记忆，留下美好的记忆就是体验经济所产生的特征。

(10)关系。以上主要涉及一次性消费。从长远来看，企业也应该努力通过反复交易来巩固和发展双方的关系。就像人需要朋友的友谊一样，企业和消费者也需要结成朋友关系，实现长期共赢。比较有组织的形式有会员制商店、产权公寓、消费合作社等。各种组织形式让消费者不仅仅是单纯的顾客，甚至增加了产权，成为所有者。

体验经济的上述特征只是借用的理论分析。实际上，它们并不是完全孤立存在的，而是相互联系、相互结合的。从过程看，有感官、个性、参与等。从结果来看，是为了留下记忆；从长远来看，是过程和结果的交替和重复，在加深关系的同时强化了记忆，在交易关系中融入了朋友的色彩。

体验经济会造成一种错觉:企业把每一个消费者都当成一个独特的个体，然后满足他们的个性化需求。想想去拉斯维加斯、去迪斯尼乐园、在硬石咖啡馆吃饭、在耐克城买鞋的经历...让交易成为记忆是新经济的关键，新经济针对的是在电脑和电视屏幕前长大的消费者。