第一步:摆事实
当危机发生时,先厘清事实,可归纳为“危机事实6问”:
1、危机到底是什么?
2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么?
3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?
4、危机产生对应的主体是谁?
5、危机主体的诉求是什么?
6、危机目前的影响面有多大?
第二步:拼速度
5S原则中的“速度第一原则”是有前提的,并非是第一时间就做出回应,而是在第一时间找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作:
1、召开紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机会邀请CEO参与。
2、成立危机应对小组,分工执行。
就具体回应时间而言,4-6小时,一个事件就可以由小变大,而24小时就可以让危机全面发酵。因此,许多较为有效的危机公关回应,时间点少在2-4小时,至多在24小时内就会做出回应。
部分危机应对能力较强的企业,甚至会多次做出回应。第一次回应,以最快速度表达对事件的关切以缓和舆论,第二次回应则会提供更加确切的解决方案。
第三步:讲态度
可以说,决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时,以下方面反映为态度的范畴:
1、反映快慢是一种态度
2、利益出发点是一种态度
3、真实阐述事情原委是一种态度
4、回应的言辞语气是一种态度
5、行动和解决方案是一种态度
6、言行是否一致是一种态度
第四步:做深度
只要功夫深,铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作,也是一个细活。把危机处理做深、做细,必须要分解为在很多方面的深功夫。
1、“摆事实”要看:内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。
2、“拼速度”要看:对危机的认识深不深。
3、“讲态度”要看:解决方案够不够有诚意,行动执行够不够坚定,以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。
如果不做反思和业务重塑,迟早会重蹈覆辙。因此,一个危机处理完后,还要这些工作要做深:
复盘整个危机产生的过程,各相关部门都应做出相应的思考和反省;
对业务环节中存在的疏漏或不到位之处,进行整改;
建立防止同类事件再次发生的预防机制,真正做到消灭危机背后的小火苗;
严重一点的,要重塑企业制度和企业文化。
一、及时发布公开声明:及时发布公开声明,正面回应媒体报道,向公众说明所发生事件的真实情况,准确地陈述企业的立场,以及企业将如何解决问题,以及如何维护公众利益。
二、建立有效的沟通:建立有效的内部和外部沟通机制,以确保控制信息的传播,加强对媒体的跟踪,及时了解媒体的报道状况,并及时做出回应,以缓解媒体对企业的冲击。
三、发挥监管机构作用:利用监管机构的调节作用,引导媒体客观正确地报道事件,及时准确地传播企业的声明,有效地控制媒体对企业的冲击。
四、宣传营销策略:利用宣传营销策略,改善市场信誉,以正面形象和积极公关活动回应媒体报道,将企业的声誉提升到一个新的高度。
五、负面声誉管理:通过及时的负面声誉管理,可以在法律范围内保护企业利益,避免受到民事索赔的损害。
六、正面宣传:正面宣传可以使企业形象获得积极的转变,建立良好的企业形象,为企业带来良好的口碑和信誉。
以上是危机公关应对策略的基本原则和方法,其他策略根据实际情况进行创新和整合,可以有效地应对各种危机事件,保护企业的利益,恢复企业声誉。
第一,诚意。事故发生后的第一时间,公司高层应向公众作出解释,并致以歉意,从而体现了勇于承担责任,对消费者负责的企业文化,赢得了消费者的同情与理解。第二,诚恳。重视消费者利益,不回避问题和错误,及时与媒体和公众进行沟通,热情接待消费者团体代表,回答消费者提问。让顾客了解他们的进步,重新获得顾客的信任和尊重。
第三,诚实。诚信是处理危机的最关键和最有效的方法。可以宽恕别人的过错,却不能宽恕别人的谎言。顾客会乐意听到真实的回答。
第四,及时优化。在调查的过程中,企业源源不断地在网络上发布企业正面消息,利用搜索引擎优化排名技术,对正面的企业文章进行优化,让消费者觉得这只是一件小事,不会被放大。
第五,做好危机处理。切实维护企业品牌形象,赢得消费者信赖。
现在很多危机公关失败的主要原因是没有认真对待小事件,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”。当出现危机公关时,都应给予高度重视,站在品牌发展战略的角度谨慎对待。当你的态度往往会直接影响到危机公关的结果,而这是无法避免的。就好像一个人做错事,没有把事情做好,可以想象结果会是多么糟糕。如此敢于承担责任,即使在经济上有所损失,但有时反而能将危机转变成有利于品牌推广的有利时机。
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